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ＭＢＡ必読文献のエッセンスから新規事業開発を考える　第11回 「サービス・マーケティング原理」

第11回は「サービス・マーケティング原理」です。

http://www.amazon.co.jp/%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B1%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%E3%82%B0%E5%8E%9F%E7%90%86-%E3%82%AF%E3%83%AA%E3%82%B9%E3%83%88%E3%83%95%E3%82%A1%E3%83%BC-%E3%83%A9%E3%83%96%E3%83%AD%E3%83%83%E3%82%AF/dp/4561651276

＞サービスはどれも一緒ではない

　１．人の身体との物理的コンタクトがあるもの

　２．物理的対象物に関わるもの

　３．人の心・精神・頭脳に関わるもの

　４．情報に関わるもの

＞生産性と品質は同じコインの両面

＞顧客満足≒「知覚されたサービス÷期待されたサービス」

＞苦情処理はサービス・マーケティングのポイントの一つ

　店舗やサービスにおける苦情を企業の本社・本部が把握している割合は５％にすぎない。

＞従業員のリテンションと顧客のリテンションは比例する

新規事業開発、特にハードウェア製品、部品の新規事業開発に対するヒントを導いてみたい。

＞サービスはどれも一緒ではない

われわれが立ち上げようとしている新規事業は上記４つのどれに関わるものかを考えることで、想定される利用シーンを描き出す手助けになりそうである。部品の場合は複数にまたがる場合もあるであろう。

＞従業員のリテンションと顧客のリテンションは比例する

よくいわれることだが、自分が使いたいと思うもの、自分があってうれしい、使って楽しいと思うものでなければ受け入れられないという言葉を思い出したい。事業を立ち上げようとしている自分、自分たち自身のリテンションをいかに上げるか。

また、社内の理解を得て、リテンション率を高めることが顧客のリテンションを高めるという考え方をとれないだろうか。これは事業の成功につなげるというのが第一なのだが、新規事業開発担当者が最も苦しめられ、困難に直面する「社内の理解を形成する」活動に対するモチベーション維持、向上につながると思うのである。

ネタ本のURLはこちら↓

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