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ＭＢＡ必読文献のエッセンスから新規事業開発を考える　第18回 「顧客ロイヤルティのマネジメント―価値創造の成長サイクルを実現する」

第18回は「顧客ロイヤルティのマネジメント―価値創造の成長サイクルを実現する」です。

http://www.amazon.co.jp/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%83%AD%E3%82%A4%E3%83%A4%E3%83%AB%E3%83%86%E3%82%A3%E3%81%AE%E3%83%9E%E3%83%8D%E3%82%B8%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88%E2%80%95%E4%BE%A1%E5%80%A4%E5%89%B5%E9%80%A0%E3%81%AE%E6%88%90%E9%95%B7%E3%82%B5%E3%82%A4%E3%82%AF%E3%83%AB%E3%82%92%E5%AE%9F%E7%8F%BE%E3%81%99%E3%82%8B-%E3%83%95%E3%83%AC%E3%83%87%E3%83%AA%E3%83%83%E3%82%AF%E3%83%BBF-%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%82%AF%E3%83%98%E3%83%AB%E3%83%89/dp/4478501556

＞どのセグメントの顧客満足度をどの程度上げるのかを考えよ

顧客セグメント（細分化）の程度により、平均顧客維持率が７２～９０％上昇する

＞顧客満足度の向上が必ずしも顧客維持に結びついているわけではない

離反した顧客の６０～８０％が離反する以前のアンケート調査で「満足、または非常に満足している」と答えている。

＞顧客維持は投資対効果

新規事業開発においても、どのセグメントの顧客にフォーカスして、事業を立ち上げるかは大きなテーマである。これを間違えてしまうと、うまくいくはずのものがうまくいかなくなる。非常に重いテーマである。

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http://www.amazon.co.jp/%E3%83%88%E3%83%83%E3%83%97MBA%E3%81%AE%E5%BF%85%E8%AA%AD%E6%96%87%E7%8C%AE%E2%80%95%E3%83%93%E3%82%B8%E3%83%8D%E3%82%B9%E3%82%B9%E3%82%AF%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%81%AE%E4%BD%BF%E7%94%A8%E3%83%86%E3%82%AD%E3%82%B9%E3%83%88500%E5%86%8A-%E3%82%B0%E3%83%AD%E3%83%BC%E3%83%90%E3%83%AB%E3%82%BF%E3%82%B9%E3%82%AF%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%BC%E3%82%B9/dp/4492532609/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=12874